Люди быстро учатся улучшать показатель, не улучшая работу.
Где возникает ошибка
Любая премируемая метрика меняет поведение. Количество звонков снижает качество разговора, скорость закрытия задач стимулирует дробление, загрузка людей уничтожает резерв для срочной работы.
Что делать в реальной работе
Для каждой целевой метрики добавьте защитный показатель и регулярный разбор способов ее обхода. Не привязывайте индивидуальное вознаграждение к числу, на которое человек может влиять в одиночку.